“春暖花开，正是赏花季节，情侣们可以沿着一路繁花去看姹紫嫣红，婺源的油菜花、北京的玉兰花、武汉的樱花都是女孩子喜欢的；如果想过浪漫二人世界，欧洲艺术小城、东南亚海岛也是不错的选择。”深圳众程国际旅行社旅游定制师刘思最近接待了不少情侣，还为几位男士策划了与妻子的浪漫旅行。

情侣出游，大多以女性为主导，让她们获得愉悦感受，是丈夫们的期待，也是旅游定制师最重要的工作内容。“女性更为敏感细致，一次温馨的烛光晚餐、一份小小的礼物都能给她们带去一份惊喜。”刘思说，“渴望享受二人世界的情侣们在目的地的选择上更偏向于注重隐私、浪漫元素丰富的地方，比如欧洲小城的特色酒店、景观雅致的乡间民宿、海边的独栋别墅等。同时情侣们更重视高品质服务，并愿意为此买单，比如管家服务、定制化的特色餐饮或者专属的活动安排等。我们会根据他们的预算尽量提供充满惊喜的服务，让他们度过一个放松的假期。”

寰屿假期平台部旅游定制师姚洁对此表示认同。“女性常常被细节打动，因此让她们在旅程中保持愉悦，一些‘惊喜’必不可少。”姚洁说，在套餐中额外添加一些内容，比如清晨一朵带着晨露的玫瑰、烛光晚餐时送上的小小礼物，回程时一份为她拍摄的电子相册，这些有氛围又充满仪式感的“小事”，能让客人获得喜悦的同时加深对服务方的印象。

“我们算是另一种形式的故地重游了。”利用今年春节假期去马尔代夫海岛度假的90后女孩小雅说。3年前，新婚的小雅找旅游定制师规划了蜜月旅行，“我们对那次旅行非常满意，定制师为我们准备了不少惊喜，比如迎接红毯、玫瑰大床、随身旅拍，而且我跟定制师很聊得很来，虽然没见过面，但一直保持着联系，我常会咨询一些旅游方面的问题，她都会耐心回复我。感觉几年下来我们已经成为朋友了，所以这次我又找她定制了马尔代夫的海岛行程。”

从服务开始，成为回头客，再成为朋友，是不少旅游定制师和客人的关系。“女孩子们心思细腻，一份贴心的服务会让她们感动很久，所以，我们从开始设计产品到行程结束，一直保持跟她们的沟通，这会让她们感觉很安心。此外，我们规划设计的蜜月等产品，推荐的目的地、酒店等必须是经过员工实地考察的。我们会在踩线的过程中模拟旅程，模拟客人需求，寻找适合的项目，规划合理的服务流程，同时从细节出发设计产品。”姚洁说。姚洁同样跟不少客人成了朋友。“我接待过的一对情侣，从蜜月旅行，到结婚周年纪念旅行，到有了孩子后的亲子旅游，妻子都交给我制定行程。这份信任让我很感动。真诚和细致最能打动女性。”姚洁说。

现在闺蜜结伴出游已成时尚，如何让她们一路保持愉悦？这个问题对于很多女性导游来说并不难。

“我和一起出游的闺蜜们处成了闺蜜。”众信旅游东南亚领队张萌是一位90后导游，她告诉记者，她带的团队中，遇到过各个年龄段的闺蜜人群，有一起长大的00后小姐妹团、有刚刚退休的阿姨团。“她们在旅途中，说说笑笑，打打闹闹，相互开玩笑，关系很亲密。导游需要做的就是能够调节她们的情绪，并且从第三人的视角记录她们旅途中的点点滴滴。”

今年春节期间，张萌带的团队中，有一对00后的闺蜜。“这一对小姐妹是一起租房的室友，都是活泼开朗的性格，每天行程结束总会拉着我和地接一起去吃夜宵，跟我们倾诉她们在生活中的烦恼和人生里的困惑。”张萌告诉记者，“每到这时，我就会做好一个聆听者的角色。我年长几岁，也会从自己的经历出发，给出一些建议。”

作为导游，张萌将修炼亲和力放在了第一位，而这也是她能迅速获得游客好感和信任的原因。“有亲和力的导游会很容易拉近与游客的距离，获得游客的信任。而真诚更是超越一切服务技巧，做好服务最关键的基础。”张萌告诉记者，“在年轻人眼中，我是她们知心的大姐姐，而在年长的游客眼中，我就是贴心的‘闺蜜团’秘书。”

来自众信的欧洲领队王文敬对于服务闺蜜人群也颇有心得。

“最近我带的团队中，有4位退休之后一起出游的闺蜜，她们是大学时期的室友，友谊延续了30多年。我在行程中就扮演好贴心团队秘书的角色。”王文敬回忆说，“在游览过程中，4位游客中，有一位游客突然觉得心脏不舒服，其他人急得都哭了。我一边安抚她们，一边帮助生病的游客找了一个可以平躺的椅子，让她躺下休息。游客缓过来之后，我晚上又带着她们补上了没去的行程。”

遇到几个闺蜜旅途中有意见不合时，王文敬就化身为她们之间的“氛围调节师”，用开玩笑的形式来化解可能出现的不愉快。“有一次，4个闺蜜之中有两位因为迷路迟到了40分钟，团里其他游客等得有些着急。待她们回来之后，早到的两位闺蜜说了她们几句，4个人就因为这件事拌起了嘴。我感觉气氛不对，就想要怎么缓和一下。”在王文敬看来，游客出来玩，不能因为小事影响心情。“我就当着她们4个人的面，跟那两位迟到的游客说：‘看，她们多担心你们，她们怎么不说别人呢？这是只有亲闺蜜之间才能有的感情。’然后对另两位闺蜜说：‘闺蜜之间嘛，就是要相互提醒。’最后把她们4个人都逗笑了。”

在张萌和王文敬看来，每个年龄段的闺蜜群体出游，都有自己不一样的需求，但给足她们情绪价值却是共通的。“在服务闺蜜群体上，女性导游也会更有优势。”王文敬说，“同为女性，我们更能理解她们的情绪和想法，也就能更好地有针对性地提供服务。”

再过十来天，桃花便会在并州绽放。虽然已经很多年没有回国，但是旅美华人林丽依然记得太原的花期。这次她是专门带孩子回来学习中文的，准备在太原短暂停留后，回临汾老家去看孩子的姥爷、姥姥。

一走进位于城市中心的山西国贸大饭店，大堂经理侯彩英便主动跟林丽打招呼，因为同是孩子母亲，两人很快熟络起来。林丽办入住的工夫，侯彩英帮她和孩子做了一份“太原一日游”的行程，一下将他们对太原的期待值拉满。但让林丽没料到的是，长时间奔波让她5岁的孩子突然出现肠胃不适。焦急的林丽第一时间向侯彩英求助，希望通过食疗缓解孩子的不适。虽然当时没有到“饭点”，侯彩英还是紧急联系了餐饮部，很快将一碗林丽平时常会煮给孩子喝的养生粥，端到她的房间。喝下粥，孩子慢慢缓了过来，他们在酒店的这段时间，粥就没断过。

离别前，林丽一直拉着侯彩英的手，感谢她秒懂自己只身一人带孩子出远门的不容易。侯彩英与林丽拥抱分别时说：“不论什么时候，在什么地方，遇到困难，您都可以给我打电话。因为我是金钥匙，会竭尽全力帮助您。”带着这份温暖，林丽已经期待不久后，与侯彩英的重逢，那个时候，满城的桃花应该开得正盛。

“在一段旅程中，孩子妈妈往往扮演的是照顾者的角色，想要让她安心享受旅途，就要关注她所关注的，预知她的需求，让她有被重视被关心的感觉。”侯彩英告诉记者，自己的诀窍就是全神贯注地去倾听孩子妈妈的想法，这是跟孩子妈妈做情感连接最好的方法之一。

前不久，秦皇岛晨砻酒店副总经理佟书敏带孩子去贵州旅游，正好在酒店遇到几个同行，大家聚在一起难免会想借机会交流一下工作体会，可孩子在一边叽叽喳喳有些不方便。这时，酒店的金钥匙出现了，带着孩子到酒店专属的娱乐区域，还拿出健康小食招待。孩子玩得很开心。“作为孩子妈妈，当天我最大的感受就是被很好地照顾了。因为平时基本上是我在照顾别人，所以那天那份感觉尤为珍贵。”

正因如此，同是金钥匙的佟书敏在日常的酒店管理中，也把这份柔情带入进去。在佟书敏看来，想要带给孩子妈妈一段难忘度假体验，就是要让妈妈从照顾者的角色变成被照顾者的角色。这时，酒店就需要考虑到儿童的托管、妈妈专属的放松活动等。帮她把身边人照顾好，她自然就放松下来，有更多时间关注自己。“而且我们首先做好的就是健康监测和安全措施，这是孩子妈妈非常关心的一个点。”

佟书敏还告诉记者一个细节，他们会尽量把为孩子准备好的小玩具，在孩子妈妈办理入住时，由服务管家亲手交给孩子，这样的互动会让孩子妈妈与酒店的情感连接更紧密。“只有懂她才能更加照顾好她。”佟书敏说。

爱自驾游的女性游客多吗？该如何服务好这部分客群？中旅（北京）自驾游管理有限公司自驾游领队王立和成都巅行国际旅行社自驾游领队贾悦分享了他们各自的经验。

“我们在带团过程中，经常会遇到女性游客独自参团跟我们一起自驾出游，这些女性游客有很多共性。”王立分享了他的观察，“首先她们的独立意识很强，喜欢自己做决定，不依赖他人，很享受这种独自出游探索世界的乐趣；其次她们社交能力很强，虽然是独自一人出游，但他们很善于和团队里的其他团友交流，很容易就结交到新朋友；最后，她们很包容，非常愿意接受不同的观点和文化，能很快适应旅游目的地的生活节奏和文化差异。”

贾悦是一名女性自驾游领队，她常常会被独自参团的女性游客那“飒飒的大女主气质”所折服。“今年春节假期，我带队去越南自驾时，团里就有一位60岁的‘女侠’，全程一个人开车，自驾游经验丰富。其他车友都很羡慕，希望自己到60岁的时候还能有精力有勇气自驾游。”贾悦告诉记者。

对于女性游客来说，自驾游吸引力在哪？“自驾游是一个挑战自我的过程，她们不仅可以探索新的地方，体验各地不同的文化和风景，而且在完成每一次自驾出游的时候，尤其是结束了一次很有挑战性的线路之后，带来的强烈的成就感，提升了自我认同。我想这就是自驾游对很多女性游客的吸引力所在。”王立说，“想要服务好这一类型的游客，首先就是要确保安全，然后就是要在提供贴心细致的服务的基础上，适当增加一些小惊喜。”

“女性游客爱拍照，是一个共性。”贾悦告诉记者，“服务这一群体，练好拍照技术是非常有必要的，而在此之前也需要及时告知她们自驾沿途的天气情况，以及需要准备什么衣物拍出的照片会更好看。很多时候，拍出一张美美的照片就能很快拉近我与游客之间的距离。”

“此外，还要有眼力。比如准备一场野外的下午茶，遇到风景比较优美，又有场地条件的情况，可以组织游客来一场即兴的茶歇，让游客在风景里喝喝茶，拍拍照，把自驾游随处是风情的理念拉满。”贾悦告诉记者，“还要给足情绪价值，比如及时感知游客的情绪，不吝啬对她们的赞美。”

来自成都的胡洁是一位资深的自驾游爱好者，每个月都会进行一次短途自驾游，一年会有几次长途的自驾游。对于贾悦提到的服务细节，她很认同。

“自驾游第一个特性就是自由，看到好的风景可以随时停下来。而跟团自驾既可以保障安全又可以享受自由的特性。”胡洁告诉记者，自驾游领队是否有亲和力是她比较在意的。希望大家相处的和朋友一样，因此如何拿捏这中间的分寸，很考验自驾游领队的能力。

“她们热情、有活力，对出游的期待一点不比年轻人少，与网络没有任何的疏离感，更愿意展示自己，乐于向他人分享生活中的美好，作为银发族，她们很活跃。”谈起丝路梦享号上的银发女性游客，这趟专列的运营总监、总管家严旭东说，他已经和很多人成了好朋友。

严旭东介绍，丝路梦享号有青甘线和南疆线两条线路，银发客人占三成。“列车游是否安全、舒适，是她们优先考虑的因素。她们喜欢长途旅行，享受慢节奏的行程，在意住宿和餐饮品质，注重文化体验。我们也会时刻关注银发女性游客的需求，让列车真正成为她们‘移动的家’。”

今年76岁的萧秀英和严旭东是老朋友了。“我是1949年10月1日出生的，去年生日时，我和老伴一起登上了丝路梦享号。没想到工作人员准备了生日蛋糕，大家给我唱生日歌，所有人还手举小红旗合唱起《歌唱祖国》，真的是太难忘了。”谈及上次的专列游，萧阿姨仍然很感动。

严旭东告诉记者，为了让银发女性的旅游体验更顺畅、更深入、更独特，丝路梦享号做了很多努力。“在去往敦煌的青甘线上，列车许多房间和家具的配色是与敦煌莫高窟壁画颜色相契合的。登车时，管家会身着民族服饰化身欢迎大使，为客人安排热情的欢迎仪式，开行过程中还会对敦煌文化进行讲解，列车各处也有艺术品、雕像的陈展，让客人在列车上就提前进入‘莫高窟时间’。下车后，大巴车会带她们直达景区门口，通过绿色通道进入。在常规的普窟游览基础上，还安排了部分特窟的参观。”严旭东介绍，在每趟丝路梦享号列车上，都配备了多名管家和度假大使，管家负责照顾游客车上的饮食起居，度假大使则是地上游览时的领队。

“每位度假大使都会随身携带一个‘百宝箱’，里面有防晒霜、保湿霜、防晒帽等。根据银发族的出行特点，我们还会提前备好热水、降压药，注意途中休息次数等。工作人员一直在她们身边。”严旭东说。

经过常年跟车，严旭东发现，除了做好服务，与她们建立密切的情感连接也很重要。“有一次，我们看到一对银发夫妻，他们一边用餐，一边看着窗外的风景，还谈论起30年前到过昆仑山这片土地，我就跟他们聊了起来，阿姨和叔叔打开了话匣子，讲了很多曾经的故事。后来，阿姨拉着我的手说，‘谢谢你们愿意听我们聊这些’，他们平时也不太会和子女讲这些，反而是在车上，氛围轻松、时间充裕，让他们回忆起了过去的美好。”

“银发群体特别是女性游客，尤其需要情绪价值，我们要多听她们的想法，和她们交心，把她们当作自己的亲人一样照顾，提供定制化、个性化的服务。”严旭东说。

“3月下旬，恰逢云南花季，石屏县异龙湖畔的神黄豆花盛开，丝路梦享号将从云南出发一路向北，游客还能欣赏到雪山、高原湖泊等景观。不过，美丽的景色不只在车外，更在车里。列车上面带微笑、身着民族服饰的管家们，以及披着亮色丝巾在270度观景车厢上拍照、喜笑颜开的阿姨们，这何尝不是一道亮丽的风景呢。”严旭东说。