其一，一直以来，部分景区服务管理存在一个误区：将游客投诉视为麻烦与负担，习惯于“捂盖子”被动应对。其结果往往是，小问题积压成大矛盾，个别诉求演变为群体不满，最终损害的是景区形象与游客体验。银川“扫码吐槽”服务机制的首要价值，在于其实现了从“要我听”到“我要听”的主动性转变。
一是降低了反馈门槛，赋予了游客话语权。在游客中心、观景平台等关键区域设置醒目的“吐槽码”，使意见表达变得触手可及。游客不用费时费力寻找投诉渠道，只需轻松一扫，便可“一键直达”，将游览过程中关于设施、服务、环境、物价等方面的感受与建议即时传递。这种低门槛、高效率的沟通方式，极大地激发了游客的参与意愿，使他们的吐槽不再是无奈的抱怨，而成为推动服务改进的宝贵资源。本地网友调侃的“我们主打一个听劝”，形象地道出了这种亲民、开放的姿态。
二是构建了闭环管理，确保了诉求的有效落地。“扫码吐槽”并非一扫了之。其背后是“码上反馈、即时响应、限时办结”的严密流程。后台对问题进行分类流转，明确责任与时限：简单问题当日解决，复杂问题说明计划。这种“游客‘码’上说，景区马上改”的响应速度与解决效率，让游客看到了诚意，感受到了尊重。西夏陵景区针对“休息座椅不足”的集中反馈，迅速增设几百个座椅，便是这一机制有效运行的生动例证。它证明，当游客的意见能够被迅速倾听并转化为切实改善时，“槽点”完全可能逆转为“赞点”。
其二，“扫码吐槽”收集到的不仅仅是问题与抱怨，更蕴含着大量来自一线、源于真实体验的建设性意见。这些来自游客的金点子，是景区优化服务、提升品质最直接、最宝贵的参考和依据。
一是助力服务精准化、精细化。传统的管理模式往往依赖于管理者的主观判断或周期性检查，难免存在盲区与滞后性。而“扫码吐槽”服务机制相当于在景区布设了无数个移动的传感器，无数游客的眼睛共同构成了一个全天候、无死角的动态监测网络。哪些区域卫生需加强？哪些设施存在安全隐患？服务人员态度如何？餐饮价格是否合理？这些具体细微的问题，通过游客的实时反馈得以浮现，使得服务改进不再是大水漫灌，而是可以精准滴灌，直击痛点，有效提升了服务的精细化水平。
二是驱动管理决策的科学化、民主化。正如银川市文化旅游广电局负责人所言，此机制既是监督服务的“直通车”，也是精准改进的“导航仪”。大量游客建议经过梳理分析，能够揭示出服务体系中存在的共性问题和深层矛盾，为景区的规划建设、管理流程优化、人员培训等重点决策提供坚实的数据支撑和民意基础。这将推动景区管理从经验主导转向数据与民意的驱动，使其决策更贴近实际、更符合游客期待。
其三，“双节”期间的成功实践，证明了“扫码吐槽”的短期效能。但文旅服务的提升非一日之功，关键在于能否将这种主动“求谏”听劝的理念与做法固化为常态长效机制，使其从节假日的特别节目转变为日常运营的标准配置。
一是需强化制度保障，防止“一阵风”。宁夏已总结“双节”试点经验，制定标准化的工作流程与规范，明确各类问题的响应时限、处理标准、反馈机制及考核办法。要避免因领导注意力转移或节日氛围过去而使该机制流于形式，确保“扫码吐槽”通道始终畅通，响应始终及时，处理始终有效。
二是需拓展应用场景，避免单打独斗。在初期聚焦景区核心服务区域的基础上，可逐步将“吐槽码”覆盖至交通接驳、停车场、旅游厕所、购物商店等更广泛的文旅消费场景。同时，考虑与既有的12345热线、旅游投诉平台、社交媒体评价等渠道进行数据整合与联动，构建全方位、立体化的游客意见征集与处理网络。
三是需深化数据应用，超越点对点。对收集到的大量游客反馈数据进行深度挖掘与分析，定期形成游客满意度分析报告和风险预警报告。不仅解决单个问题，更要善于从分散的吐槽中识别趋势性、苗头性问题，未雨绸缪，从事后补救向事前预防延伸，从而实现服务体系的整体优化和持续迭代。
银川的“扫码吐槽”最终目标应是将游客至上、主动服务的理念内化为每一位文旅从业者的职业操守和行为自觉。通过持续的培训、激励和氛围营造，让乐于听劝、闻过则喜、即时整改成为银川文旅行业的核心竞争力之一。期待银川市乃至更多地区能够以此为契机，不断深化、固化、优化此类主动征询民意、快速响应诉求的机制，真正将暖心服务融入文旅发展的全链条，让每一位行走在祖国大地上的游客，都能在细微之处感受到被重视、被尊重的温暖，书写下“近者悦，远者来”的文旅高质量发展新篇章。（战冬梅）
银川21家重点景区全面推行“扫码吐槽”——
游客“码”上说 景区马上改
“零距离”——
游客随时“扫码吐槽”
今年国庆节前夕，银川市文旅部门联合21家重点景区全面推行“扫码吐槽”服务机制，在各景区中心、观景平台、休息区等关键位置设立“吐槽码”立牌，游客扫码即可一键提交对设施维护、服务品质、环境卫生、餐饮物价等方面的诉求，景区也会针对游客的“槽点”实现“一键直达、即时响应、高效办结”，用“以游客为中心”的诚意，力争温暖每一位来客。
“没想到！我刚在景区扫码吐槽讲解不到位的问题，我人还没出景区，景区就已经及时调整改正了。最让我惊喜的是，景区还送了我一个纪念品。”国庆中秋假期，西安游客陈文丽在贺兰山岩画景区“扫码吐槽”后，收到一份意外惊喜。
“跟着大团听不清细节。”
“想深入了解太阳神岩画故事却找不到专属讲解员。”
“老年人跟不上节奏，希望讲解慢一点。”
国庆中秋假期，贺兰山岩画景区的“扫码吐槽”收到多条诉求，80%集中在讲解服务上。针对游客诉求，景区积极改善，以“拼团式讲解”为核心，推出多元化解决方案：25人左右组成标准团，每人配备专属讲解耳机，由专业讲解员带队游览，既保证专业性，又扩大覆盖范围；同步提供电子云导览机、AR智能讲解两种自主选择，游客可随时暂停回放；在遗址核心区，安排定点义务讲解，补充重点岩画的细节解读。
除此之外，贺兰山岩画景区全员上岗，行政职员下沉一线，从停车场全程引导车辆，到游客中心志愿者协助快速购票，再到研学基地推出岩画制作体验活动，实现服务软件与硬件的全方位升级。
针对银川花博园“扫码吐槽”收到的300多条游客反映打车难问题，银川市文旅部门快速反应，协调交警和30多名文明旅游志愿者，及时在银川花博园组织设立6个打车点，通过各种平台发布客流信息，引导出租车前往现场，并加密到银川花博园的公交车频率。今年国庆中秋假期，银川花博园接待游客80.8万人次，有了交警和文明旅游志愿者的引导，6个打车点解决了游客进出游园打车难的问题。
“游客投诉的一般流程是通过12345热线，平台受理后转交相关部门，相关部门再联系相关企业，渠道不畅通、解决问题时间长。银川推出的‘扫码吐槽’之所以受到社会各界的关注和游客点赞，是因为‘扫码吐槽’让游客与景区和相关部门‘零距离’，反映问题、沟通问题、解决问题的时效高，游客的满意度就高。”宁夏回族自治区文化和旅游厅市场管理处处长郭虎林说。
“导航仪”——
改进找到“发力点”
对于景区的“扫码吐槽”，贺兰山岩画景区接待服务部部长马小莎说：“‘扫码吐槽’不是游客‘找麻烦’，而是帮我们精准找到提升服务质量的‘发力点’。”
“景区根据‘扫码吐槽’收到游客反映的问题，可以精准发力，比如延长景区开放时间，增加购票渠道，扩大电子导游覆盖范围等等，游客反映问题得到及时解决后，还能快速提升景区美誉度。”西夏陵景区相关负责人对此做法很认同，“有一天，我们的‘扫码吐槽’收到多条游客反映公共休息座椅不足的问题。景区当天晚上就组织人员，在游客中心和博物馆各增加100个座椅，及时解决游客逛累了没处歇的难题。”
“山上下雨了，没带雨具，还有点冷！”上海游客张智文在贺兰山国家森林公园青松岭避雨时，“扫码吐槽”顺便发了一个感慨。等到下山时，他就与其他游客一起收到景区赠送的一次性雨衣，以及免费供应的热气腾腾的姜枣茶。深受感动的张智文当天便在社交平台为宁夏旅游点赞。
优惠券使用不方便、停车场地到景区入口距离太长、高峰期延长开园时间、增加线下购票渠道……宁夏回族自治区文化和旅游厅科技教育处处长王彦庚说，景区“扫码吐槽”的做法，可以让行业管理部门找到提高游客满意度的精准发力点，希望这一举措能够引起更多的关注，让相关部门和旅游行业都愿意参与进来，方便游客多渠道反映旅游服务方面存在的短板和问题，进一步提高宁夏旅游服务满意度。
据了解，宁夏回族自治区文化和旅游厅还组织了专业人员明查暗访，对“扫码吐槽”反映问题的整改情况进行监督，不断提升游客在宁夏旅游的满意度。
“直通车”——
持续推广“全覆盖”
11月10日，贺兰山国家森林公园收到天津游客吴女士一封感谢信：“尊敬的贺兰山国家森林公园领导及全体员工：我是一名来自天津的游客，我怀着无比感激的心情写下这封信，衷心感谢贵园工作人员在我危难之时给予的无私帮助和暖心照顾。”
据了解，原来是吴女士10月14日，在景区世纪塔附近不慎摔伤。意外发生后，几名游客同时通过景区“扫码吐槽”反映情况，景区收到信息后，组织救援人员争分夺秒救治游客。
“满足游客的合理需求就是我们的工作目标。”宁夏贺兰山国家森林公园有限公司总经理苏静怡说，从国庆中秋假期开始，“扫码吐槽”已经成为景区与游客联系的“纽带”，除了吴女士这种突发情况，景区还会及时根据“扫码吐槽”收到的信息调整服务，比如，天气转冷时免费供应姜枣茶，突遇降雨时提供免费雨披，免费寄送游客遗失在景区的物品，不断提升景区的服务质量，更好地服务游客。
“‘扫码吐槽’已经是景区一个常态化收集游客意见建议的方式，景区设置的‘扫码吐槽’点也越来越多。”青铜峡黄河大峡谷旅游区负责人丁国军说。
据了解，从国庆中秋假期开始，“扫码吐槽”成为宁夏旅游一个高频新热点词，“扫码吐槽”经验也在宁夏快速持续推广应用。
吴忠市在举办“吴忠早茶 味你而来”为主题的第五届吴忠早茶美食文化节期间，推出了现场“扫码吐槽”，及时满足游客的各种合理诉求。
10月18日至19日，宁夏石嘴山2025年贺兰山金秋红叶徒步嘉年华暨迎重阳文化系列活动在石嘴山市北武当生态旅游景区举办。据了解，活动主办方根据“扫码吐槽”收集的优惠券使用不方便的反映，推出“政府补贴+企业让利”模式，形成双重激励。
宁夏旅游协会会长、中旅（宁夏）沙坡头旅游景区有限公司总经理韩忠胜说，“扫码吐槽”并非简单的意见收集工具，而是通过精准对接游客需求、解决服务痛点、构建良好的消费环境，形成旅游品质与消费增长的正向循环。其带动旅游增长的深层逻辑，是根植于对旅游消费本质的把握和服务生态的系统性优化。
据了解，现在“扫码吐槽”不但在宁夏文化旅游行业，而且已经开始在商贸、服务等行业推广应用，不断为宁夏引来更多游客，拉动消费。（王涛）